作为xx物业的一名客服，我的主要的工作就是去解决我们小区住户的一些问题，工作看上去是比较的简单的，但是想要做好的话肯定是不容易的。不管住户用一个什么样的态度跟我们说话，我们都是要以一个好的态度跟他们交流的。我们要将心比心的站在住户的立场上去思考一下问题，如果是自己遇到了同样的问题，心情是不可避免的会烦躁的，所以住户不管是什么样的语气和态度我们都应该要理解，只有这样才能够去帮助他们解决问题。

在这段时间的工作中我一直都是保持着一个很好的态度去跟住户沟通的，首先我会先努力的稳定住他们的情绪，在有情绪的时候是没有办法说清楚问题的，但我们要自己知道清楚他们的问题才能够解决，所以是要先稳定他们的情绪的。弄清楚他们想要我们物业解决的问题，然后上报给领带，让领导安排人去给他们解决问题。在问题解决之后询问住户对我们的满意度，以及他们对我们的处理方式是否有一些意见，有意见的话在之后就能够努力的去改进。

领导对我这样的处理方式是很赞同的，所以这段时间住户对我的满意度是比较的高的，但我也知道自己还是需要继续的努力才行的。虽然大部分的问题我都是能够很好的解决了，但一小部分的问题还是需要在领导或者同事的帮助之下才能够解决，这就是我之后需要去努力的地方了。我之后是应该要努力的去学习的，让自己能够多学习一些处理问题的方法，做到能够处理好住户的每一个问题，做到让每一个住户都感到满意。我知道想要做到这样是比较的难的，但我想只要我努力是一定能够做到的，只是时间长短的问题。

在下一个阶段的工作中我一定会继续努力的学习的，处理好自己的每一个工作，让自己在这一个阶段的工作中能够有更多的进步和收获，也让自己的工作能力能够得到提高。

小管家工作总结篇2

一、上岗前工作要求：

1.注重仪容仪表，每天上班前洗澡，并着装规范整齐后进入工作场所，随时保持得体的着装状态待客服务。具体标准如下：

男性：头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐，保持清洁。身体无异味。不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须。须后水或其它清淡的香水可以使用。

女性：指甲修剪整齐，可使用无色、透明指甲油。发色自然，头发清洁，按公司标准整齐地梳理。不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴。上班前应适当修饰，自然化妆。可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋。制服和名牌是仪表的一部分，客房服务会为你清洗制服，然而，你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。

2.提前15分钟到业服中心打卡签到；

3.查看交班记录，了解已经更新的工作信息。并签名确认，4.参加管区班前会，记录当天的工作任务安排和工作注意事项。

5.领取当班所需用具和工作表格，并以正确有姿态拿持。

二、到岗后准备工作：

1.检查分区所设的工作区域。

确保工作间里有足够的备品（包括笔，留言单等其他用品）。

确保工作间里的设备，咖啡机，热水器冰箱处在工作良好的条件下。

确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量。

确保在工作间有足够的茶，咖啡，糖和其他的客需备品。

确保工作间的干净和整洁。

2.拟定具体的业户服务计划。

3.准备并检查当班所需的工作用品。4.组织服务实施人员进行必要的分工与工作安排，强调服务提供中的注意事项。

三、工作中基本要求：

1.待客服务中随时保持得体的着装和待客体态。

2.保持良好的精神面貌，始终面带微笑。

3.使用规范的服务用语，彬彬有礼地与之客人交谈。热情回答客人询问，不可说“no”。

4.礼貌待客，随时保持对服务对象的高度观注，实施主动性服务提供。

5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位，并有及时的反馈回复。

6.养成随时自己检查的习惯，确保每项跟办事项的及时准确到位。

7.时刻保持工作区域的整洁和安静，实施三轻服务；即“走路轻、操作轻、说话轻”。

8.工作钥匙须随身携带，不得随意放置。

9.在为业主提供服务中，遇业主及家人不在房内时，不得让访客进入。

10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品，严禁翻动客人物品，确要移动才能完成的工作，要经客人许可，并在清扫完毕后马上移回原处。

11.不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。

12.承担所有工作失误造成的后果，主动承认责任，并及时上报处理。

13.遵守公司规定，不做任何有违反公司员工手册规定的事情。

四、交接班及交接本的管理规定：

1.交接班前，交班方应整理好工作区域，

2.填写交班本时，必须先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况。并根据“检查表”内容交接班，以防遗漏，造成不必要的后果。交班本必须保持干净整洁、字迹工整、事项明晰，不能随意涂改、撕脱。确保内容传达的准确与阅读无障碍。

3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项，要记录在交班本内；

4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进，移交的事项在得到圆满解决之后，应该在移交的事项后注明该事项的完成情况、完成经手人以及完成日期。

5.交接班时，应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接；对于当班尚未完成的宾客服务项目，应及时告知接班人，接班人应将相关信息转录到工作报表，对交班明确了需要跟办的事项负责，并及时跟办落实到位。

6.当班员工上岗后应第一时间阅读交接班本，确保对当班情况有一了解，阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字，以表示对交班本的内容具以了解。

7.每班结束后，物业管家必须单独记录完成“宾客日常需要与偏好记录表”，于下班前交物业大管家。

8.每日工作结束后必须将当日的交班本交物业大管家审核签名。

五、管家服务的要求：

1.一站式服务的提供：

2.主动解决业户的各项需求：3.强调完美的服务展示；4.注意工作细节管理；5.按质按量地完成服务提供。

六、工作台帐使用流程要点：

1.工作台帐记录时，需先将当班日期、班次、当班人填写清楚。

2.各班次人员必须将班期间所有业户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内。有关内容要求真实、具体。

3.记录工作台帐时，统一使用黑色笔记录。记录事项应认真填写每一项内容。工作台帐内已完成的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进过程，在“完成情况”一栏记录“已完成”；

4.工作台帐内对于当班不能解决的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进情况及未完成原因，在“完成情况”一栏记录“转入交接班本跟进”。

5.每天的下班前，当班人员必须在工作台帐“当班人员签名”一栏中签名，以表示自己对当班期间发生的事项都已了解，并且已处理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作结束后，台帐交到责任主管处，由主管进行审核签字。

7.经主管审核通过后的`工作台帐方可归档，按工作台帐的日期的先后顺序排放，以月为阶段，在月底检查当月的工作台帐存档情况，并制作台帐封面（封面需注明台帐的月份，使用统一格式）。并统一存放于指定文件夹中保存，以备后用。

8.工作台帐作为工作性文件，要求书面干净整洁、不得随意涂改，纸张表面整齐平坦，不得随意撕卷。

七、钥匙管理与使用规定：

1.上班时物为物业管家穿着全套制服，凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙。每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排，按时签出或交还他的工作钥匙。

2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙。

3.当班结束后物业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装。任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。

4.每个班次的主管都要审核一次工作钥匙交接的记录，以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出。

5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作，属工作失误；当班结束后没有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚，遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退。

八、物业管家的工作督导规定：

1.检查服务提供人员的仪容仪表，提示礼貌礼节与注意事项。

2.严格执行服务工作规范和质量标准。

3.按业户委托服务内容确定私人管家的工作任务，并指到人进行落实。

4.实施私人管家家政服务的现场监督检查，保证服务水准。对私人管家服务的进展进行引导，对服务的效果进行检查。

5.保持每小时与私人管家联系一次，确保信息的顺畅与工作开展的安全。

6.定时巡视责任区域，做好安全管理与服务调控，发现有不妥之处，应立即安排整改到位。

7.实施现场管理，进行偏差纠正与整改，对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理。

8.经常征询客人的意见，重视客人的投诉。广泛听取和征求客人的意见，对投诉逐级上报，认真研究分析，并采取积极的态度，妥善处理。

9.将质量管理列入各管区日常工作议事日程，实施有效的质量管理与考核。坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

九、团队合作：

1.每个物业管家工作应以团队为重，始终优先考虑合作关系与同事。不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。

2.热情助人，努力创造一个合协互助的工作环境，并习惯通过团队合作，高质量完成业户的服务请求。

3.常换位思考，了解同事的心思与处境。

4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助。礼貌而不傲慢自大，确保与同事间的良好沟通。

5.学会聆听，不要凭想当然行事，造成沟通的误区。

6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表示自己的谢意。

7.在成功为业户提供服务后，要寻找机会联系合作伙伴，转达业户的感激之情。

小管家工作总结篇3

伴随着20__年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作本着："专业、务实、高效"的服务理念，为业主创造"酒店式物业管理服务"的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效。为客户提供了专业、满意的咨询服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作。针对本年度的实际工作情况，为保障20__年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展，对20__年度的工作思路及存在不足做出总结分析。

一、20__年度的主要工作

回顾20__年度主要完成以下几项工作：

1、做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作。

2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施。

3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作。

4、6月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作。

5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作。

6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作。

7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通。

8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的解说词。

9、销售中心及z岛清洁服务标准的督导。

10、销售宣传活动的协助配合工作。

11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织。

12、"部落群销售模式"服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训。

13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备。

14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合。在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。

二、主要工作内容及具体做法

在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多。根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动。同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况。为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法：

1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求

本年度5月份，根据销售工作的推进情况。销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池"，正式接待客人参观。为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作。同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释。做法如下：

（1）物业主管领导负责，协调相应的资源，尽的能力高标准的完成客户的服务需求。

（2）体现真诚的服务态度。在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致好评。

（3）根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案。

（4）提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷。在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重复解释而出现的偏差。

2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案

由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉。为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务：

（1）根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。

（2）对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单。

（3）根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实。

3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定

销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高。为确保较高的参观质量：

（1）根据销售中心样板房的具体情况，制定合理适用的样板房管理制度。

（2）对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训。

（3）根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见。

（4）跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，及时的进行沟通协调，确保问题的处理、落实。

（5）样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板。

4、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作

在z的夏季7—9月份期间，较多的发生台风的'现象，类似与台风"黑格比"登陆z的现象，对较多的地区形成危害。在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班和守护：

（1）物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。

（2）高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。

（3）对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促。确保及早开放。

（4）对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理。

5、配合服务部做好销售宣传活动工作

（1）积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了"z开盘工作物业配合服务方案"，取得了良好的作用。

（2）主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作。

（3）对物业的活动现场的流程安排提出建议。

6、组织物业接管验收工作提出验收意见

（1）根据销售中心及z岛的实际情况确定了接管验收方案。

（2）对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录。

（3）积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成。

7、"部落群销售模式"服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训

根据"部落群销售模式"的工作计划，对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准。

（1）对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了16家服务单位。

（2）提出市场调查，服务项目的可行性报告。

（3）根据前期讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素质培训。

8、收楼资料的前期准备工作

根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进行整理和审定。

（1）收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。

（2）收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审。

（3）各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审。

（4）准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好准备。

三、存在的不足

1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。

2、销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。

3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。

四、结束语

在20__年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了："服务业主，帮助合作方实现的市场价值"的服务理念，提出了《z近期物业服务工作的建议》等工作方案。在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作。相信在20__年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。

小管家工作总结篇4

自xx年11月30日进入公司工作以来，在领导的正确带领下，在同事们的大力支持和帮助下，通过虚心学习，兢兢业业，脚踏实地，较好地履行了工作职责，完成了领导交办的各项工作任务。xx年即将过去，回顾一年多来的工作，既有成绩也有不足，现对自已一年来的工作进行总结，以下是本年度以来个人工作总结报告：

一、自觉加强学习，努力适应工作

作为刚从校园内走向社会的我是初次接触物业管理工作的，对物业综合部文员的职责任务也不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自入职以来不断勉励自己，自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能够胜任本职。

一方面，立志于干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了物业工作状态。

另一方面，坚持于问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，也把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作，认真履行职责

（一）认真做好行政方面的工作。

1、按时对本小区进行巡逻检查工作，不定时检查物业各岗位的仪容仪表、考勤等情况。并对各级领导安排下的工作及时跟进，保证各项工作的顺利完成。

2、协助各级领导维护物业工作各环节有条不紊的进行，并按照公司各级领导的安排对各个工作环节进行定期检查，协助公司各级领导根据需要适时调整和完善。

3、协助办公室主任做好对外协调工作。比如同环卫、地税、联通公司等部门的沟通、协调、业务办理等工作。

4、根据公司内部出现的新问题、新情况，依据实用、效力、合适为原则，制定公司内部相关的管理制度，为更好的开展工作做好制定行文上的规定。

（二）认真做好后勤方面的工作。

1、协助各级领导认真地做好物业综合部文员本职工作。完成领导交办的各项工作请示单、款项支付请示单、费用报销单的上报及汇总工作。负责行政日常事务性工作，确保行政后勤工作有序进行。

2、负责文字工作，各类文件的起草、打印和校对等。按照公司会议记录的格式，整理会议记录，便于更好的传达上级领导的会议精神，为接下来的工作提供便利。

3、严格执行公司各种档案管理，认真完成档案的`整理工作，并对各类文件及时收集、归档，做到分类存放、条理清楚、便于查阅。

4、负责统计办公用品定期采购和物品发放、领取等有关管理工作，负责物资管理、采购管理工作，保证物资的入库及时、准确。

5、处理办公室的日常工作，如员工考勤、每周当值表的统计、文件的打印、复印等。

（三）自觉遵守公司相关规章制度。

自入职以来，认真遵守地产及物业公司制定的各项规章制度，工作过程中严格按照公司的规章制度及标准化流程来执行；对公司机密文件严格保密；虚心接受各级领导的批评和教育，努力改正并付诸于实际；严格要求自己，不迟到、不早退、不旷工；做事谨慎认真，不懈怠工作，接人待物礼貌，团结互助。

三、工作中吸取的经验和收获。

自xx年11月底入职一年多以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

（二）只有摆正自己的心态和位置，下足功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。

（三）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。

（四）只有坚持原则落实公司制度，认真履行职责，严格律己，才能做好物业工作。

四、工作中存在的不足

由于刚从校园走向社会，工作实践比较少，缺乏相关工作经验，自入职以来工作中存在以下不足：

（一）工作中还略显稚嫩，岗位意识还有待进一步提高。由于办公室的工作繁杂，处理事情必须快、精、准。在这方面，我还有不足，比如在作会议记录时，没有抓住重点，记录不全，导致遗漏一些重要内容。

（二）做事稍显拘谨，有些工作做得还不够细致。对工作缺少前瞻性，致使自己在工作中偶尔会遇到手忙脚乱的情况，以致影响自己的工作情绪。

五、今后努力的方向

（一）今后在工作中还需多向领导、同事虚心请教、学习，要多与大家进行沟通，认真聆听大家的意见，学会从整体出发，从大趋势、大格局中去思考、提高自身的工作业务水平。

（二）努力提高工作质量，要具备强烈的事业心、高度的责任感，做到当日事、当日毕，并事后认真进行总结，做到有计划、有落实。并勇于承认自己的缺点和错误，找出不足，努力克服。

（三）爱岗敬业、勤劳奉献、严格律己、脚踏实地、从自身做起，做一名称职的物业管理人员。

（四）要注意培养自己的综合素质，把政治理论学习和业务学习结合起来，提高自身的政治素质和业务能力，做到肯干事、敢干事、能干事、会干事，积极主动开展工作，为卡诺岛的明天贡献自己的一份力量。

x年，新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自己的文化素质和各种工作技能，为公司贡献自己的青春和微薄之力，在平凡的工作岗位做出不平凡的业绩。我愿意为我所从事的事业付出满腔热忱、捧出全部真诚，愿意为我挚爱工作奉献一切。

小管家工作总结篇5

物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、业主入驻管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理等方面，在实际操作中，我们将根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

一、早期介入的具体工作计划：

1、检查配套设施是否完善，如保洁用服务间、垃圾房、停车场、自行车库、开水炉(间)、吸烟区等服务设施;另外如物管公司用房、库房、更衣室、工程部工作间、值班室等后勤设施;

2、检查水电供应容量及能源费计量的设计。根据xxxx的功能要求和考虑不同业主(租户)使用的设备及其发展需要审查水电特别是区域供电容量。

3、检查安全监控系统和消防系统设备的布局是否合理实用，是否留有死角。

4、检查机电设备的配臵是否合理。

5、收集整理合同文件和技术档案资料。

6、起草物管委托合同并与开发商签署;

7、与开发商协商制定管理维修公约并报市房地局核准备案;

8、制定物业管理的岗位设臵和人员编制，列出人员到位时间表;

9、制定汇总各部门采购清单(办公家具设备及用品、工程工具及材料、保洁机器及用品、工服及更衣柜、保安器械及用品、印刷品、指示牌等)

10、根据正式管理前人员到位计划、人员工资福利及办公费用以及采购清单编制开办费预算报开发商审批执行;

11、根据具体情况及业主租户的服务需求预测编制物业管理费预算，确定每月每建筑平米的管理费金额;根据设备情况及业主使用功能的要求，拟定能源费计量及分摊方案及原则;确定服务项目及各类收费标准;

12、与开发商办理交接楼手续(包括安全消防责任的交接);交接内容要有以下几点：

●产权产籍/业户名单/地址及邮编

●图纸资料及设备使用操作手册

●供货商/承建商的培训

●政府及行业主管部门签发的许可证书或执照

●钥匙

●专用工具和备品备件

●遗留问题的确认和解决时限

●保修安排(电话联络单)

●电、水、气表的抄读确认

●资产/材料/工具

●问题

●问题的原因

●已造成或将造成的后果

●解决方案建议(时间、费用和相关影响;彻底解决、改善、管理措施弥补)

●时间限制要求

13、建立主要的制度和工作程序：公众制度、员工岗位职责、人事制度、财务制度及重要对客服务程序等;

14、相应文件及表格的设计、印刷和使用;

15、协助发展商办理业主的入伙手续;办理业主及租户的入住手续。

二、前期主要服务质量标准

(一)、基本要求

1、前期服务与开发商双方签定规范的物业服务合同，明确双方的权利和义务关系。

2、承接项目时，对公用部位，公用设施进行认真查检，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等健全制度。

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

7、按合同约定规范使用房屋专项维修资金。

(二)、房屋管理

1、对房屋公用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向开发商提出报告与建议，根据建设方的决定，组织维修。

3、每周巡查1次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每2日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。

(三)、共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的'除外)。

2、公示24小时服务电话。急修30分钟内，到达现场，有报修、维修记录。

3、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。

4、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维修人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

5、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和房屋专项维修资金使用计划，向开发商提出报告与建议，根据建设方的决定，组织维修或者更新改造。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通，设备房保持整洁。

7、楼道灯完好率不低于85%，发现灯坏及时维修。

8、将公共设施如公厕、配电房、路灯、排水排污管道、化粪池、马路、停车场、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。

9、对配电柜、空调待各类设备做好运行及维修保养记录台帐，定期检查。

10、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象，排水系统畅通，汛期道路无积水。

(四)、公共秩序维护

1、小区北出入口实行7：00---19：00门卫值班;高层出入口及南出入口实行保安24小时值班。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。小区进出口通道畅通。对进出车辆指挥管理有序有礼，进出方便。

4、对摩托车、自行车指定位臵停放，停车秩序整齐有序。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

6、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

7、全小区实行24小时机动巡逻，夜间实行电子巡更。

(五)、保洁服务

1、生活垃圾每日清运1次。

2、公共场所每日清扫2次，出入口、楼道每日清扫1次，共用部位玻璃每月清洁1次，楼道灯每季清洁1次，电表箱、楼梯扶手、消防箱、信箱等设备，每周抹一次，确保无卫生死角。

3、小区内公共雨、污水管道每2年疏通1次，雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次，每年清掏2次，发现异常及时清掏。

4、做到七净、六无。七净：路面净、路沿净、人行道净、雨(污)水井口净、树根净、路灯杆根净、墙根净;六无：无垃圾污物、无动物粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显浮土、无污水脏物。

5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)、绿化服务

1、对绿化区域每天定时浇水，定期进行翻土，栽种草皮植被，及时清除杂草，创造小区优美的环境。对小区内所有的绿化花木负责，成活率要达95%以上。

2、保证小区所有绿化设施完好，对小区内绿化区域进行管理(浇水、修枝整形及养护)，对一切破坏绿化的行为给予制止。

3、负责小区绿化区域内的清洁卫生及保洁工作，及时处理枯枝落叶。

4、公共门厅常年布臵绿色植物，定期对其进行浇水、修剪、施肥、杀虫养护。

(七)、收发服务

1、报纸、杂志、信函发放准确及时。

2、各种快递、挂号信函、重要文件等登记详细，发放准确及时，无错发，漏发。物业人员配备、培训及管理

小管家工作总结篇6

转瞬间20xx年在我们忙碌的工作中已经成为过往。回首20xx年，物业公司客服部可以说是进一步发展的一年，是精益求精完善各项治理性能的一年。在这一年中物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助。经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失，现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间加强对本部门职员的培训工作。培训工作是根据一周以来在工作当中碰到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的理解更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——xx区首次进户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年成功地引进了超市、药店项目。